Qualité et Relation Clients
Une relation client responsable va au-delà de la satisfaction. Elle implique transparence, éthique commerciale, accessibilité et accompagnement vers une consommation plus durable.
Les attentes des consommateurs
des consommateurs privilégient les entreprises responsables
ObSoCo 2023
sont prêts à payer plus pour des produits durables
Nielsen 2023
attendent de la transparence sur les produits
Étude Label Insight
ont déjà boycotté une marque pour des raisons éthiques
Kantar 2023
Les dimensions d'une relation client responsable
Éthique commerciale
Pratiques de vente honnêtes, pas de techniques agressives ni trompeuses, respect du consentement, lutte contre l'obsolescence programmée.
Transparence
Information claire sur les produits (composition, origine, impact), prix justes, conditions générales lisibles, communication sincère.
Accessibilité
Produits et services accessibles à tous : personnes handicapées, seniors, publics fragiles. Inclusion numérique et physique.
Qualité durable
Produits durables et réparables, garanties étendues, SAV efficace, accompagnement à l'usage responsable.
Accompagner vers une consommation responsable
Au-delà de proposer des produits responsables, l'entreprise peut jouer un rôle d'accompagnement de ses clients vers des pratiques plus durables. C'est une attente croissante des consommateurs et une source de différenciation.
- Information sur l'impact
Afficher l'empreinte environnementale des produits pour aider au choix éclairé
- Conseils d'usage
Recommandations pour prolonger la durée de vie, réduire la consommation
- Alternatives durables
Proposer des options de réparation, location, seconde main
- Reprise et recyclage
Faciliter la fin de vie responsable des produits
L'affichage environnemental
La loi Climat et Résilience prévoit la généralisation progressive de l'affichage environnemental pour informer les consommateurs sur l'impact des produits.
Textile
Expérimentation en cours, affichage obligatoire prévu
Alimentaire
Eco-score et Planet-score en développement
Électronique
Indice de réparabilité obligatoire depuis 2021
Questions clés pour évaluer votre relation clients
Voici les questions que nous abordons lors de l'audit RSE pour évaluer vos pratiques en matière de qualité et relation clients responsable.
Satisfaction et qualité
- •Mesurez-vous régulièrement la satisfaction de vos clients ?
- •Avez-vous mis en place un système de gestion des réclamations ?
- •La qualité de vos produits/services fait-elle l'objet d'un suivi ?
Transparence et éthique
- •Vos pratiques commerciales sont-elles éthiques et transparentes ?
- •L'information sur vos produits est-elle claire et accessible ?
- •Communiquez-vous sur l'impact environnemental de vos produits ?
Accessibilité et inclusion
- •Vos produits/services sont-ils accessibles aux personnes handicapées ?
- •Proposez-vous des offres adaptées aux publics fragiles ?
- •Votre site web respecte-t-il les normes d'accessibilité (RGAA) ?
Accompagnement durable
- •Proposez-vous des services de réparation ou de reprise ?
- •Informez-vous vos clients sur l'utilisation responsable ?
- •Encouragez-vous les comportements durables chez vos clients ?
Construisez une relation client durable
Notre audit RSE vous aide à renforcer la confiance avec vos clients et à en faire des ambassadeurs de votre démarche responsable.
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